Директор Северо-Западного филиала коллекторского агентства «СДМ» посетил Полярный

В Полярном побывал директор коллекторского агентства «СДМ» Сергей Довбня. Визитёр сам проявил инициативу и пожелал встретиться, чтобы рассказать о работе коллекторов «из первых рук».

- Мои коллеги, работающие в Полярном (в том числе), видели заметку в вашей газете о незаконных методах воздействия на должников, поэтому я попросил о встрече, чтобы иметь возможность высказать свою точку зрения.

- Расскажите сначала, кого вы представляете и по каким вопросам находитесь в Полярном?

- Я возглавляю Северо-Западный филиал коллекторского агентства «СДМ», по роду деятельности бываю в командировках для проверки работы персонала. У вас в ЗАТО впервые.

Проще говоря, инспектирую на месте работу подчинённых. Вместе с ними буду участвовать в беседах с жителями, у которых долги перед нашим агентством.

- Во всех трёх городах?

- Да, у нас 15 адресов в Полярном, Гаджиево и Снежногорске, ещё один должник живёт в Оленьей Губе.
Суммы долга от 39 тысяч до полутора миллионов рублей. От разглашения деталей, извините, воздержусь.

- У вас наверняка есть опыт для сравнения: с кем проще работать - с должником из большого города или, к примеру, нашего?

- Столица - особая территория. Как ни странно, находить людей в огромном мегаполисе легче, чем в небольших городах. В регионах реальные доходы населения ниже, жизнь сложнее, на аргументы о необходимости вернуть долг часто бывает резкая эмоциональная реакция, и в небольших населенных пунктах заёмщики менее дисциплинированны в платёжном поведении.

- Вы говорили, что у вас в планах посетить 15 человек. Какой результат будете считать приемлемым?
- Если удастся встретиться хотя бы с половиной из них. Большой процент заёмщиков, имеющих просроченный долг, сложно найти - они отсутствуют и по адресу регистрации, и по телефону, который указали в кредитном договоре.

Ведь абонент может пользоваться сим-картой, которая оформлена не на него, или сменить номер, не уведомив кредитора. И на этом долговые проблемы заёмщика, по его собственному мнению, на какое-то время заканчиваются. По законодательству коллекторские агентства не могут запрашивать у телекоммуникационных компаний актуальные мобильные номера своих клиентов - подобная передача персональных данных запрещена.

- В последние годы коллекторская отрасль меняется: на смену прежним методам взаимодействия с должниками приходят новые, более цивилизованные. Какие принципы взыскания применяются в агентстве «СДМ»?

- Переход от требований немедленного возврата средств к диалогу с заёмщиками, имеющими долг перед кредитной организацией. Навыки и компетенции, которые мы развиваем в сотрудниках, - эмоциональный интеллект, критическое мышление.

Даже среднего уровня их развития достаточно, чтобы уметь вести конструктивный диалог и видеть способы решения проблемы клиента. Невысокий уровень финансовой грамотности заёмщиков зачастую порождает агрессию с их стороны при общении с профессиональным взыскателем.

Мы учим сотрудников, что нельзя отвечать на неё тем же: это вызывает мгновенную глухоту в диалоге. Кроме того, попавшему в ситуацию долга человеку психологически тяжело, что следует учитывать при выстраивании коммуникации.

- Всё это не очень соответствует негативному имиджу, который закрепился за вашей отраслью.
- Имидж формируется большей частью за счёт стереотипов в СМИ.

Ваша публикация - одна из них. Сегодня абсолютное большинство коллекторских агентств - цивилизованные игроки рынка взыскания, их сотрудники совсем не похожи на злобных персонажей, которые иногда появляются в криминальных хрониках.

Профессиональный взыскатель - это и финансовый консультант, и психолог, и юрист в одном лице, а должник - клиент. Термин «профессиональный взыскатель» наиболее точно раскрывает суть нашей работы: такой специалист подходит к урегулированию конфликта не с позиции давления, а как переговорщик, умеющий слушать, анализировать и предлагать варианты достижения цели - погашения долга.

Коллектор звонит дважды

- Перед интервью вы упоминали, у вас есть даже программа лояльности для клиентов…
- Среди заёмщиков, имеющих просроченную задолженность, большинство действительно испытывают финансовые трудности и не справляются с долговой нагрузкой, в том числе по объективным причинам.

Мы это понимаем и стараемся индивидуально подходить к ситуации, находя совместно с клиентом решение для возврата заёмных средств. Компания регулярно проводит акции: например, при условии полного погашения долга в период с 23 февраля по 8 марта его сумма уменьшалась на 30% - действовал так называемый дисконт.

- Какой вид кредитования сильнее всего дисциплинирует заёмщиков, вынуждает вовремя погашать долги?

- Прежде всего, это обеспеченные недвижимостью кредиты - например, ипотека. Когда есть реальный риск потерять жильё, это очень мотивирует человека находить выход из ситуации. Следом идут автокредиты. А вот самый большой процент выходов на просрочку - в потребительском кредитовании и кредитных картах. Ситуация беззалогового займа (наличными), бывает, провоцирует людей на мысль: «А здесь вполне можно поиграть временным периодом и не выплачивать долг в срок», - что некоторые и делают.

- Вы говорили, что одной из причин для вашей инициативы встретиться стала публикация в муниципальной газете «Полярный вестник» о возможности пожаловаться на коллекторов. Много ли бывает необоснованных обращений?

- В ЗАТО Александровск на нас никто не жаловался. Согласно 230-ФЗ, регулирующему коллекторскую деятельность, любые разговоры с заёмщиками записываются. Мы в компании используем систему речевой аналитики, которая сканирует весь объём переведённых в текст записей и ищет нарушения. Мы можем выяснить, были ли таковые со стороны сотрудника, если возникают спорные моменты.

- Например, по звонкам, их количеству…

- Зачастую они связаны с неправильным толкованием законодательных норм заёмщиками. Приведу пример: не введён термин «телефонные переговоры». Зачастую заёмщики приравнивают к нему другое
понятие - «телефонный звонок». Переговоры - это диалог, состоящий из трёх этапов: верификация заёмщика, сообщение ему информации о долге и вариантах погашения, получение обратной связи. Часто человек на том конце провода, поняв, кто ему звонит, бросает трубку, поэтому взыскатель вынужден вновь набирать номер. Является ли это телефонными переговорами? С позиции отрасли - нет. Но клиент пишет жалобу, утверждая, что вместо допустимых двух раз в неделю ему звонили пять.

- Читал, что существует система, которая ищет в интернете информацию о заёмщиках и их друзьях, а затем робот звонит должникам по телефону. Разговоры записываются, алгоритм анализирует их и определяет фразы, которые с наибольшей вероятностью заставят человека вернуть долг.

- Да, подобные продукты с использованием нейронных сетей есть и у нас. Автоматизация сокращает затраты компании при работе с клиентами и повышает эффективность. Сегодня в нашей работе всё направлено на то, чтобы узнать о должнике как можно больше, но свести само общение к минимуму.
Знать - это не значит получить номера телефонов, которые должник не раскрывает.

Это вторично. Гораздо важнее понять, например, что это за человек, как он относится к своим обязательствам, бегает ли он от кредиторов или спокойно с ними общается. В общем, создать его психологический портрет, а затем после этого выбрать одну из стратегий дальнейшей работы.

- Это уже установившиеся правила?

- Да. Первой задачей является установление доверительного контакта, и уже второй - обсуждение льгот и скидок, облегчающих клиенту возврат долга. Если же выяснится, что должник явно увиливает от обязательств, мы оперативно перестаём тратить на него время и обращаемся в суд. Например, тут же будет отслежен выставленный на продажу автомобиль, находящийся в залоге.

- Последний вопрос: как советуете вести себя должникам?
- Договариваться. Всегда можно договориться.